В сентябре в Алматы компания inDrive – международная IT-платформа транспортных и бытовых услуг – запустила проект по контролю качества услуг, основываясь на трех наиболее частых жалобах пользователей: постороннее лицо в салоне, авто не соответствует заявленному и машина в ненадлежащем состоянии. Сегодня компания делится предварительными результатами проекта, а также сообщает о его расширении на другие города Казахстана. 

"У нас давно работает хорошо налаженная система поддержки пользователей, которая отрабатывает базовые обращения пользователей. В этом проекте мы сфокусировались на критичных жалобах, которые влияют на качество и комфорт поездок”, – говорит Илья Дьянов, старший специалист по работе с обратной связью в компании inDrive.  

 

inDrive запустил в сентябре проект по повышению контроля качества своих услуг. С этой целью компания стимулировала пассажиров активнее оставлять отзывы о поездках. 

Практически после каждой поездки в Алматы компания опрашивала пассажиров, как прошла поездка, нужно было выбрать один вариантов ответов: 1. В машине был посторонний человек, 2. Приехала другая машина, 3. Машина была в плохом состоянии. Либо (4) мог нажать кнопку "Все в порядке". 

Такой опрос пассажиров о качестве поездки сразу после ее завершения дает возможность незамедлительной реакции со стороны сервиса и большего контроля качества услуг в inDrive. 

Проект продлился 3 месяца (сентябрь – ноябрь 2022). За это время каждая из метрик была значительно улучшена: 

1. "В машине был посторонний человек”: сократили долю жалоб с 1.4% до 1.0%

2. "Приехала другая машина”: сократили долю жалоб с 0.7% до 0.5%

3. "Машина была в плохом состоянии”: сократили долю жалоб с 1.1% до 0.7%

В итоге ситуация улучшилась в среднем на 31%. 

Результаты эксперимента признаны успешными. inDrive принял решение продолжить его в других городах Казахстана. Проект уже заработал в Актау, Актобе, Астане, Атырау, Жанаозене, Жезказгане, Караганде, Кызылорде, Семее, Талдыкоргане, Таразе, Уральске, Шымкенте.

"Нам очень важна обратная связь от пассажиров, ведь чем быстрее мы узнаем о проблеме, тем проще ее решить. Результаты проекта показывают, что мы на правильном пути: нам удалось снизить число жалоб и повысить удовлетворенность пассажиров”, – говорит Илья Дьянов.