Главные новости сегодня

Чем может помочь служба поддержки пациента?

В Казахстане с 15 сентября по 15 ноября проходит кампания прикрепления населения к поликлиникам

Большинство необходимых медицинских услуг пациенты получают в поликлиниках. Вполне объяснимо, что именно на уровне первичной медико-санитарной помощи у граждан возникает большинство вопросов по качеству и доступности медицинской помощи. Как решить эти вопросы в самой поликлинике через службу поддержки пациента и внутренней экспертизы, расскажем в этом материале.

Что представляет собой служба поддержки пациента?

В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволяет оценить уровень качества медицинских услуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность.

Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты.

Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП).

То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и, в случае необходимости, принимает меры, которые направлены на восстановление нарушенных прав пациентов.

Как работают СПП?

Задачами службы поддержки пациента и внутренней экспертизы являются экспертиза качества предоставляемых медуслуг, а также взаимодействие с населением: рассмотрение обращений и жалоб, урегулирование ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг.

Обращайтесь в СПП, если…

Несмотря на то, что служба находится в самой медорганизации и подчиняется ее руководству, цель ее работы - в улучшении качества обслуживания. То есть она заинтересована в том, чтобы помочь пациентам получить медуслугу на должном уровне и в полном объеме, контролировать обеспечение доступности медпомощи, выявлять факты нарушений и проводить по ним работу.

Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в данную службу:

с вас требуют наличие статуса застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;
вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия;
участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу;
вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;
вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;
вас не ознакомили с результатами проведенного обследования;
врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно;
вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;
вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;
вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;
вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие.

Решение – на месте или строго в срок

Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента.

Чаще всего пациент недоволен потому, что не получил нужную информацию, или тем, как ему оказали помощь. В этом случае участливое и неравнодушное отношение специалиста службы позволяет изменить негативное отношение пациента. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.

Рассмотрение жалоб – это объективное и всестороннее изучение вопроса. В этом процессе не должны участвовать лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение.

По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по обращению службой сообщаются как заявителю, так и руководству медицинской организации. На их основе затем ведутся анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.

Почему нужно обращаться в службу поддержки пациентов?

удобный способ обращения – сразу на месте, никуда ехать или звонить не нужно;
служба заинтересована решить проблему внутри, не выводя ее за пределы медорганизации;
служба знает ситуацию в своей медорганизации, в том числе имеющиеся минусы и сложности, поэтому быстрее разберется в возникшей проблеме;
служба имеет доступ ко всей необходимой информации, информационным системам;
служба знакома с медицинским персоналом своей медорганизации и может повлиять на решение определенных вопросов путем переговоров с врачом;
при вопросах разъяснительного, консультативного характера сотрудники службы могут быстро решить вопрос обратившегося;
находясь в непосредственной близости к руководству, служба может сообщить ему о выявленных нарушениях для принятия оперативных мер по их устранению;
решение проблемы в целом займет меньше времени.

В случае, если вопрос не был решен службой поддержки пациента и внутренней экспертизы, вы всегда можете обратиться в Фонд социального медицинского страхования по имеющимся каналам связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.

Филиал по Жамбылской области НАО «Фонд социального медицинского страхования»