В июле 2020 года вступили в силу дополнения и изменения в законодательные акты Республики Казахстан, согласно которым защита прав потребителей в настоящее время состоит из трех ступеней. 

Первую ступень осуществляет сам потребитель. В статье 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей» подробно изложен порядок обращения потребителя к продавцу. 

Для начала обратитесь устно по месту покупки товара либо оказания услуги, ознакомьте продавца с возникшей проблемой. Если путем устных переговоров проблема не разрешилась, то продавцу нужно направить письменную претензию.

Претензия - письменное требование об устранении нарушений исполнения обязательства. Претензию нужно составить в двух экземплярах, для этого надо знать:

точное наименование собственника товара или организации, оказывающей услуги, поскольку продавец или исполнитель услуги может быть лишь наемным работником. Эти данные можно узнать из платежного документа (чека, квитанции, накладной и прочих документов);

точный адрес, обычно место продажи, заказа или оказания услуги;

в тексте претензии необходимо подробно описать ситуацию, акцентируя внимание на конкретное нарушение прав, сделать ссылку на соответствующие нормы закона и четко сформулировать требования об устранении нарушений прав и законных интересов в добровольном порядке или посредством досудебного урегулирования;

претензия потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении либо по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя), если такой адрес был указан продавцом (изготовителем, исполнителем). 

Если претензия вручается продавцу нарочно, то на втором экземпляре человек, принимающий претензию, должен поставить свою роспись, указать входящий номер и дату принятия претензии, полные данные о должности, фамилию, имя. 

Если претензия направлена по почте, квитанцию почтового отделения об отправке претензии нужно обязательно сохранить.

Если потребитель не может либо не хочет самостоятельно выполнить вышеперечисленные действия, он вправе обратиться с заявлением в общественные объединения по защите прав потребителей и передать им право осуществлять защиту и представлять его интересы.

Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с его требованиями в течение десяти календарных дней со дня получения претензии потребителя представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально. Копии этих документов должны прилагаться к ответу продавца (изготовителя, исполнителя) потребителю.

Ответ может предоставляться потребителю нарочно, в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении либо по адресу электронной почты.

Если ответ продавца (изготовителя, исполнителя) был сдан на почту или передан по другим средствам связи до двадцати четырех часов последнего дня срока, то срок, предусмотренный законом для рассмотрения обращения, не считается пропущенным.

Если в течение десяти календарных дней продавец (изготовитель, исполнитель) письменно не ответит на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред) вследствие недостатков товара (работы, услуги), а также откажется принять участие в рассмотрении потребительского спора в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган либо в другие государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей для принятия соответствующих мер.

В соответствии с подпунктом 3 пункта 5 статьи 190 Административного кодекса Республики Казахстан, неисполнение продавцом обязанностей по предоставлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей, влечет предупреждение. Деяние, совершенное повторно в течение года после наложения административного взыскания, влечет штраф в размере от 10 до 50 минимальных расчетных показателей.

Как правильно осуществить вторую ступень защиты своих прав, мы расскажем в следующей статье.

Консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно получить по телефону: 8-7262-54-21-69.