Несмотря на высокую стоимость, покупательский спрос на данный вид товаров всегда высок. Приобретая необходимую вещь за наличные средства либо в кредит, покупатель рассчитывает на долгосрочность ее службы и полную исправность в работе. Безусловно, лучше покупать технику проверенных брендов и в специальных магазинах, которые предоставляют гарантию. Но и в этом случае нередко покупатели сталкиваются с некоторыми проблемами. 

Соблюдаются ли сегодня права потребителей в сфере торговли бытовой техникой? Что необходимо знать гражданам, покупая непродовольственный товар в магазинах, и какие обязательства возложены на продавцов? Этим вопросам был посвящен круглый стол, организованный департаментом Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей по Жамбылской области. В обсуждении темы приняли участие представители четырех крупных торговых домов по реализации бытовой техники, сервисных центров по ремонту и общественных объединений, защищающих права потребителей. 

Открыл встречу заместитель руководителя департамента Жандос Азимов. В первую очередь он пояснил, что с этого года   Комитет по защите прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан реорганизован путем выделения из него Комитета охраны общественного здоровья Министерства здравоохранения Республики Казахстан. Функции и полномочия Комитета по защите прав потребителей МНЭ РК переданы в Комитет по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК. 

Основную информацию по теме предоставил  главный специалист отдела по защите прав потребителей Байкадам Дуйсенбаев. Он отметил, что,  несмотря на сложный период реорганизации, работа по защите прав потребителей не прекращалась.  Количество обращений граждан возросло на 60 процентов. Это говорит о том,  что население стало активнее, смелее в своем желании защищать нарушенные права. В 2016 году департаментом по защите прав потребителей рассмотрено 171 обращение, в первом полугодии 2017 года  поступило 120. 

- Рост числа обращений напрямую связан с повышением уровня информированности населения. Это результат нашей работы. Активно проходит освещение разъяснений в СМИ, распространяются буклеты, брошюры, изготовленные  за счет бюджетных средств. Большой вклад вносят общественные объединения, занимающиеся защитой прав потребителей. В частности, с 2015 года  тесно работает с нами ОО « Агентство по защите прав потребителей «Ғасыр сапасы», которое помогает гражданам добиться справедливости, -  подчеркнул докладчик. 

Проведенный специалистами отдела анализ поступивших обращений показал, что большая часть жалоб от населения приходится  на розничную торговлю. При этом 43 процента обращений связаны с отказами магазинов бытовой техники обменять некачественный товар или вернуть деньги. Согласно Закону «О защите прав потребителей», если купленный товар  не имеет недостатков, но он может не подойти покупателю, к примеру, по размеру или  другим параметрам, его обмен производится в течение 14 календарных дней. Важно знать: товар подлежит обмену только в том случае, если он не был в употреблении, сохранены пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек, подтверждающий покупку. Если же  недостатки обнаружены уже после покупки, то есть товар имеет ненадлежащее качество, потребитель имеет право на соразмерное уменьшение цены; либо устранение недостатков за счет продавца (ремонт по гарантии); либо замену на товар аналогичной марки; либо возврат товара и денег. 

- Наши магазины часто пытаются отказаться от обмена товаров ненадлежащего качества, аргументируя тем, что истек 14-дневный срок обмена. Продавец не вправе навязывать выгодный ему вариант. Обмен или возврат товара ненадлежащего качества производится в течение гарантийного срока товара. Но, руководствуясь тем же пунктом 2 статьи 30, продавец может предложить потребителю обратиться в сервисный центр для проведения технической экспертизы. В этом случае обмен товара продавцом производится в течение 30 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя. Если потребитель соглашается на безвозмездное устранение недостатков товара, то  есть на проведение гарантийного ремонта, то на основании пункта 3 статьи 30 закона  такой ремонт производится в течение 10 календарных дней. Срок устранения недостатков товара, определяемый договором, не может превышать 20 календарных дней, но при необходимости может быть продлен еще на 10 календарных дней при заключении соответствующего дополнительного соглашения, - резюмировал  Б. Дуйсенбаев. 

Выслушав докладчика, участники круглого стола приступили к активному обсуждению темы. Как выяснилось,  магазины и сервисные центры имеют свои претензии к покупателям. Не совсем устраивают предпринимателей и некоторые пункты законодательства. Менеджер одного из торговых домов «Технодом» Владимир Бояринов считает, что в последнее время потребители стали злоупотреблять предоставленными им правами. Появилось даже такое понятие, как «потребительский экстремизм»: попользовались товаром несколько месяцев и захотели вернуть. Особенно эта тенденция  коснулась сотовых телефонов. Сервисные центры после проведения диагностики выдают заключение по факту отсутствия либо наличия заводских дефектов. С этим документом покупатель должен идти в магазин и выбрать подходящий для себя вариант.  Свое мнение выразила по этому поводу директор сервисного центра города Тараза Светлана Михальчук. По ее словам, покупатели часто отказываются от предлагаемого ремонта, требуя обменять товар. Магазины являются лишь реализаторами продукции, им необходимо будет дальше решать проблему с возвращенным товаром, выходить с претензией к производителю, чтобы компенсировать потери. Заместитель председателя ОО  «АЗПП «Ғасыр сапасы» Алексей Мирзоев отметил, что много обращений поступает от потребителей по поводу проведения некачественного ремонта либо его несвоевременного выполнения в сервисных центрах.   

- В Казахстане бытовая техника не производится, и некоторые запчасти из-за рубежа порой приходится ждать больше месяца, - пояснила С. Михальчук. – А по закону за нарушение сроков устранения недостатков изготовитель выплачивает потребителю неустойку в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки. Мы оказываемся в тупиковой ситуации, необходимо продлить установленные сроки ремонта. 

 

В ходе круглого стола был поднят ряд и других проблемных вопросов.  Имеющиеся сервисные центры в городе работают по договорам с определенными брендами, и потому обслуживают не все марки бытовой техники, компьютеров, сотовых телефонов. В таких случаях технику на экспертизу и ремонт отправляют в другие города республики (Алматы, Шымкент). Причем один предмет никто отправлять не будет – это дорого, значит, приходится ждать, пока еще не поступит несколько приборов такой же марки. На это уходит время. Происходит просрочка выполнения технической экспертизы и гарантийного ремонта. Поэтому есть острая необходимость в открытии дополнительных сервисных центров.

Специалисты департамента обратили внимание  и на тот факт, что продавцы не  всегда предоставляют полную и достоверную информацию о потребительских свойствах товара, в магазинах нет возможности продемонстрировать работу сложной техники. В результате потребитель покупает товар, который не соответствует предоставленной информации.  Примеров много. Это и сотовые телефоны, работу которых можно проверить, только активируя их. При этом магазин считает, что телефон уже был в употреблении, а значит, обмену и возврату не подлежит. Это и копировально-множительная техника, которую в магазине не проверяют. А дома потребитель обнаруживает, что его аппарат какую-то функцию не выполняет.

В завершение встречи Байкадам Дуйсенбаев предложил владельцам магазинов и сервисных центров оформить на местах «Уголки потребителя», где поместить информацию о правах потребителя, обязанностях продавца, контактный номер телефона уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей. В свою очередь департамент будет  регулярно предоставлять брошюры, буклеты и другие информационные материалы. Итоги круглого стола, поступившие предложения будут рассмотрены координационным советом Комитета.